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航空業界参入物語<連載No.5>

ユーザーの声がコミーを育ててくれた

なぜ、コミーはユーザーの声を直接聞かなくては落ち着かない体質になったのか? FFミラーの誕生まで。

●FFミラー誕生前史。回転ミラックス
FFミラーエアを含め、我々が商品開発にあたってもっとも大事していることは、ユーザーの言葉に耳を傾けることである。そして、そのユーザーの声が、コミーを支えてきてくれた。 コミーは看板業からスタートした会社である。そして回転看板も売り出すようになった。これが売れ始めたら、何でも回してみたくなった。凸面鏡をサンドイッチにし、中に電池とモーターを入れて回してみると、みんなが不思議そうな顔をしてながめていた。 そこでこの試作品「回転ミラックス」を展示会「JAPAN SHOP’77」にディスプレイ用品のつもりで出展してみることにした。 みんな感心して見てくれ注文も入った。ほとんどは1~2個という数であったが、一度に30個の注文をしてくれたお店があった。あわてて友達に相談しながら生産方法を考えたりしてなんとか1ヵ月後に納品できた。そのお店は、スーパー白菊様というのだが、偶然にも、当時の仕事場から歩いて10分ほどの場所にあった。お金のない頃で、商品は代引きで、無事納品を終えたことに、とりあえずホッとした。

●ディスプレイ用として作ったものが、万引防止用として使われていた!!
しかしその後、「それにしても30個も何に使うのだろうか?」との疑問がわいた。代金受け取り済みとはいえ、「あんなものいらなかった」と言われたらどうしよう、とも思った。たしかモノの本に、「売ったらその後、どうだったかを購入者に聞け!!」と書いてあった気がする。そこで、1ヵ月後、おそるおそる白菊様を訪ねて使用状況などを伺ってみた。 なんと「万引防止用」に使っているという。予想もしていなかった使用法に驚かされた。華やかに見えるお店の裏では万引きで悩まされており、回転ミラックスがいかに万引防止に役立っているかを語ってくれた。さらにチェーン店など、いろいろな仲間にも紹介してくれたのである。その後、回転ミラックスはどんどん売れるようになり、20年以上のロングセラーとなった。 それにしても、まだ何の実績もない商品を、ちょっと見て30個も注文するという決断力はすごい!! そのせいか、小売業不況といわれる中、今もこの白菊様は繁昌している。最近は万引きで潰されてしまった店もあると聞くが、現場でのお客様への細かい気配りや万引犯との闘いにいつも真剣勝負で立ち向かっているからだと思う。今でも白菊様は、我々には全くわからない万引犯を捕まえるまでとその後の処理の生々しい話、例えば血だらけになって捕まえたら「お尋ね者」の大物プロ万引犯だった話や、ミラーの役割についてもいろいろと語ってくれる。こうした現場の話は本当に貴重なので、社員全員に話して、お客様にも伝えるようにしている。

●私たちを育ててくれる「有能ユーザー」
この白菊様にはその後も試作品ができるたびに「ユーザーの立場」からの意見を伺っている。我々は、同店のように、試作品を持って行くと意見を言ってくれるユーザーを「有能ユーザー」と名付けている。 しかしまだ、ユーザーの声を100パーセント聞けているとは言いがたい。実際、耳を傾けずに失敗した例もある。製品に明らかに不良箇所がある場合、当然、メーカーにクレームが来る。しかし、「取り立てて問題があるわけではないが、でもちょっと……」、あるいは「人には勧めたくない」という場合もあり、それはクレームにまで発展しないため、何が問題なのか、どこに不満を持っているのかがメーカーには伝わらないことが多い。結果、消えゆく商品となっていく。 ともあれメーカーはユーザーの声を直接聞きながら商品開発をするのが原則と考えている。現在、当社の商品の90パーセント以上は販売店や商社を通しているため、直接ユーザーの声を聞こうという強い問題意識を持たなければ、なかなか難しくもなっている。しかし幸いなことに、ユーザーの声と共に商品を開発してきた当社の社員は、自然と現場の声を聞かないと落ち着かなくなるという体質になってきたようだ。

●お客様の喜びの声が何よりの励みに
お客様の声を聞いたり、その現場を拝見をすることは、我々がそれまで知ることのなかった世界に対する驚きと喜びの時でもある。1988年のFFミラーの初納入は東京のTデパートであったが、1年後に設置場所であるエレベータの現場確認とエレベータ担当者の話を聞きにいった。ふだんは入ることのできない女性スタッフだけの室で素敵な女性5名に囲まれ、「使って良かった!!」とのFFミラーに対するほめ言葉などを聞いていると、我々はまさに天にものぼる気持ちになり、「こんなに現場で喜んでもらえたのか。この生の言葉を大にして皆に伝えよう!」と元気になったのであった。

ミラックス
ミラックス設置例